L’approche
Nous ne découpons pas l’expérience. Nous la suivons.
Un client ne vit pas des points de contact. Il traverse une maison, d’une personne à l’autre, d’une pièce à la suivante. Notre approche suit ce trajet sans le fragmenter.
01 — La continuité
Ce qui relie les moments compte autant qu’eux.
NewVision Insight observe le parcours dans sa continuité : ce qui se transmet, se perd, ralentit ou se transforme d’un instant au suivant.
Nos agents portent une attention particulière aux micro-transitions, aux changements de prise en charge, à la circulation de l’information, aux temps d’attente et aux signaux faibles qui façonnent peu à peu la perception du client.
Chaque observation est replacée dans sa chronologie, pour comprendre comment l’expérience s’est réellement construite.
Dans le luxe, la qualité d’une expérience tient autant aux interactions qu’à la manière dont elles s’enchaînent.
02 — Le regard NVI
Notre méthode commence par ce que l’agent est capable de voir.
années d’expériencedu professionnel de l’investigation qui appuie notre méthode
Chez NewVision Insight, l’agent ne se contente pas de vivre un parcours. Il est formé à une méthode d’observation développée avec ce professionnel, pour repérer les détails qui modifient la continuité d’une expérience.
L’objectif n’est pas d’observer davantage. Il est d’observer plus précisément.
Son attention se porte sur
- 01Les changements de prise en chargeLe moment où un client passe d’une personne à une autre.
- 02La circulation ou la perte d’une informationCe qui a été dit, et ce qu’il en reste plus loin.
- 03Les temps d’attente et les hésitationsLeur durée, et surtout la manière dont ils sont vécus.
- 04L’anticipation et les réactionsCe qui est proposé avant d’être demandé, ou après.
- 05Les déplacementsLes trajets du client, et ceux qu’on lui fait faire.
- 06Les micro-transitions du parcoursTout ce qui se joue entre deux moments identifiés.
Toute la valeur d’une mission NVI dépend d’abord de la qualité des faits recueillis sur le terrain.
03 — Le terrain
Tout le séjour, d’un seuil à l’autre.
Le périmètre se décide avec vous. Il peut couvrir un séjour entier ou se concentrer sur les passages qui vous interrogent.
- L’arrivéeVoiturier, bagagerie, réception, premiers pas dans la maison.
- La chambreAccompagnement, attentions, demandes en cours de séjour.
- La table et le barRéservation, accueil, rythme du service, continuité avec l’hébergement.
- Le spa et les loisirsPrise de rendez-vous, accueil, enchaînement des soins.
- La conciergerieDemandes particulières, suivi, retour d’information.
- Le départNote, bagages, dernier contact : ce qui reste en mémoire.
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