La méthode
Voir ne suffit pas. Il faut savoir ce que l’on peut en conclure.
Chaque observation est contextualisée, décrite, puis recoupée avant d’entrer dans l’analyse. Cette discipline protège la direction d’un risque simple : prendre une impression isolée pour une conclusion.
01 — Quatre niveaux de lecture
Du fait à la lecture, sans brûler d’étape.
NewVision Insight distingue systématiquement quatre niveaux. Ouvrez-les : un même exemple les traverse, celui d’une information confiée à l’arrivée.
01Fait
Ce qui a été directement observé.
À 19 h 02, à la porte, le client signale au voiturier l’allergie de son fils aux fruits à coque.
02Signal
Un élément assez significatif pour retenir l’attention.
À la réception, trois minutes plus tard, l’information n’est pas évoquée.
03Hypothèse
Une explication possible, qui doit encore être vérifiée.
Il n’existe peut-être aucun canal entre la porte et la réception. Le point est soumis à la direction.
04Lecture
L’analyse établie à partir de l’ensemble des éléments recueillis.
La circulation des informations client dépend de la mémoire de chacun, pas d’un circuit prévu.
Nous ne cherchons pas à produire plus d’observations. Nous produisons celles sur lesquelles une décision peut s’appuyer.
02 — Le déroulé d’une mission
Cinq temps, du cadrage à la restitution.
- 01
Le cadrage
Nous définissons avec vous le périmètre et les moments du parcours qui méritent d’être observés.
- 02
L’observation
L’agent vit le parcours comme un client, sans se signaler, et consigne ce qu’il voit au fil du séjour.
- 03
L’établissement des faits
Chaque observation est datée, décrite et recoupée, puis classée selon les quatre niveaux de lecture.
- 04
La lecture
Nous identifions les mécanismes qui expliquent ce qui a été observé, au-delà des seuls symptômes.
- 05
La restitution
Nous présentons à la direction une lecture claire du parcours et des axes d’amélioration ciblés.
03 — Ce qui change
Une analyse qui explique, plutôt qu’elle ne note.
Un score indique qu’un écart existe. Il dit rarement pourquoi il se reproduit. En remontant du fait à la lecture, nous mettons au jour le mécanisme : une information sans circuit, une responsabilité sans relais, un geste qui dépend d’un seul collaborateur.
C’est ce mécanisme que la direction peut corriger. Et c’est pourquoi nos axes d’amélioration portent sur l’organisation du parcours, jamais sur la performance d’une personne.
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